Entrevista sobre gestão de crise 2.0 com @patriciatrixe

@patriciatrixe

Mestre em Comunicação Organizacional pela Faculdade Cásper Líbero (com a pesquisa Gestão e Gerenciamento de Crises nas Redes Sociais), Especialização em Comunicação Corporativa pela Escola Superior de Propaganda e Marketing, diretora da Trixe Comunicação Empresarial e da Combuzz Comunicação Digital & Buzz Marketing.

Patrícia B. Teixeira é pesquisadora, desenvolve processo de gerenciamento de crise em redes sociais e é responsável pelo Primeiro Estudo Científico Brasileiro Sobre Gerenciamento de Crise nas redes sociais. Conversamos um pouco sobre o tema, tão evidente atualmente na web, que vem causando arranhões na imagem de muitas organizações.

@alinnefernandes – O marketing digital é uma área que está entrando em evidência agora. Podemos até dizer que é nova, tendo em vista a realidade do mercado e a penetração ainda pequena desses profissionais. Percebemos que as empresas começam a se estruturar dentro das mídias, mas não se planejam para uma possível crise. Que importância você dá ao assunto dentro do planejamento de marketing online de uma organização?

@patriciatrixe – PARA O MARKETING, O ASSUNTO É DE EXTREMA IMPORTÂNCIA. NA ATUALIDADE, NÃO DÁ PARA VOCÊ LANÇAR UM PRODUTO SEM FAZER GESTÃO DE CRISE, OU SEJA, TODO O PROCESSO DE PLANEJAMENTO CASO VENHA UM CRISE. IMPORTANTE MAPEAR POSSIVEIS VULNERABILIDADES.

@alinnefernandes – Em sua opinião, qual a experiência e a formação que um profissional de marketing digital deve possuir para saber lidar de maneira correta na hora que uma bomba (relacionada a empresa que ele representa) explode na Internet?

@patriciatrixe – ELE DEVE ENTENDER O QUE É CRISE, SEUS EFEITOS, CONSEQUÊNCIAS E QUANTO ABALARÁ O NEGÓCIO DELE. FAZER GESTÃO DE CRISE NÃO É SIMPLES, NEM PARA O MUNDO OFF LINE, NEM PARA O ONLINE. REQUER MUITOS PROCESSOS E DETALHES. NÃO É UM PROFISSIONAL DE MARKETING QUEM FARÁ. É UM PROFISSSIONAL ESPECIALIZADO EM GESTÃO DE CRISE.

@alinnefernandes – O E-commerce é uma área bastante propícia a crises. Principalmente se levarmos em conta todos os processos pelos quais o internauta é submetido na hora da compra. Uma simples falha na logística, como foi o caso da americanas.com que você comentou no Social Media Brasil pode acarretar uma mídia negativa de proporção alarmante e ainda prejuízos financeiros. Você acha que toda empresa que atua nessa área deve elaborar um plano prévio para gerenciamento de crise na rede? Como se posicionar quando acontece?

@patriciatrixe – AO MEU VER TODA A EMPRESA DEVE TER SEU PLANO DE GESTÃO DE CRISE, TANTO ONLINE COMO OFF LINE. EXISTE UMA CONFUSÃO NO MERCADO DO QUE É GESTÃO E GERENCIAMENTO DE CRISE. GESTÃO É TODO O ATO DE PREVER E PLANEJAR CASO UM PROBLEMA ACONTEÇA. O GERENCIAMENTO É O PROCESSO PARA CONTER E MINIMIZAR A CRISE PARA NÃO AFETAR A REPUTAÇÃO DA MARCA.

@alinnefernandes – A Internet é uma importante ferramenta para entendimento do comportamento do consumidor. Quando ele elogia ou reclama, é porque de fato aconteceu algo que o tocou. Quais os principais aspectos, no quesito relacionamento, devem ser levados em conta no processo de prevenção de crise 2.0?

@patriciatrixe – UM CLIENTE SOMENTE VAI PARA A INTERNET DEPOIS DE MUITAS TENTATIVAS DE SOLUÇÃO NO MUNDO OFF LINE, COMO IR NA LOJA, LIGAR NO SAC, ASSISTÊNCIA TÉCNICA. O CLIENTE FALARÁ DA SUA MARCA NA INTERNET APÓS UMA DECEPÇÃO OFF LINE E ISSO QUE PRECISA SER RESOLVIDO NO PROCESSO DE GESTÃO DE RISCO.

@alinnefernandes – Como reverter uma crise de imagem na web, tendo em vista que o material postado permanece na Internet e muitas vezes acaba virando case de palestrantes sobre o que não fazer dentro do meio digital?

@patriciatrixe – A MARCA TERÁ DE REALIZAR UM PLANO PÓS-CRISE PARA RECUPERAR SUA REPUTAÇÃO ONLINE. O MAIS INDICADO É QUE SEMPRE EXISTA ESTE TRABALHO DE REPUTAÇÃO DA MARCA ANTES E DEPOIS, POIS O CONSUMIDOR TENDE A COMPREENDER A MARCA NO MOMENTO DE UMA CRISE.

@alinnefernandes – Que prejuízos uma empresa pode sofrer ao entregar sua imagem web na mão de um profissional não qualificado? Um fato curioso, é que se olharmos o Twitter, por exemplo, encontraremos mais ‘’consultores de mkt digital’’ do que comunicólogos, por exemplo.

@patriciatrixe - EU DEFENDO A CAPACITAÇÃO DE UM PROFISSIONAL PARA REALIZAR UM TRABALHO SÉRIO. EU FIZ UM MESTRADO PARA ENTENDER ISSO E ESTOU NO DOUTORADO. ACHO QUE TENHO MUITO O QUE APRENDER AINDA. MEXER NAS REDES SOCIAIS NÃO SIGNIFICA QUE VOCÊ SAIBA FAZER COMUNICAÇÃO DIGITAL OU FAZER GESTÃO E GERENCIAMENTO DE CRISE. É FUNDAMENTAL ESTUDAR DIFERENTES PROCESSOS.

@alinnefernandes – A Brastemp, no caso do consumidor que se sentiu lesado com a geladeira, demorou muito tempo para se posicionar. Você acha que essa demora pode piorar o efeito da crise ou é interessante esperar a poeira baixar para, só então, falar sobre?

@patriciatrixe – NA MINHA PESQUISA, O POSICIONAMENTO DA MARCA DEVE SE RO MAIS RÁPIDO POSSÍVEL, POIS ELA NÃO PODE FICAR SE EXPONDO NEGATIVAMENTE. NA INTERNET A MARCA DEVE RESPONDER DENTRO DE UMA HORA. E COMO RESPONDER RAPIDAMENTE? COM GESTÃO DE CRISE.

@alinnefernandes – Que passos as empresas devem seguir durante a criação de um planejamento de gestão de crise 2.0?

@patriciatrixe -
1) MONITORAR A MARCA;
2) ENTENDER A CULTURA DA EMPRESA NA WEB;
3) ENVOLVER GESTORES DA EMPRESA E TREINÁ-LOS;
4) LEVANTAR AS VULNERABILIDADES;
5) ENTRAR COM O PROCESSO DE PREVENÇÃO;
6) DEFINIR OS STAKEHOLDERS DA ORGANIZAÇÃO DA WEB;
7) DEFINIR AS MENSAGENS DE ACORDO COM CADA VULNERABILIDADE;
8 ) REALIZAR TREINAMENTOS E SIMULAÇÕES;
9) REALIZAR UM PLANO DE COMUNICAÇÃO DIGITAL PARA RELACIONAMENTO COM OS PÚBLICOS DE ACORDO COM O OBJETIVO GLOBAL DA ORGANIZAÇÃO.

Veiculada também no http://amomarketing.com.br/2011/07/gestao-de-crise-2-0/